Répondre aux incidents et aux demandes d'assistances et d'évolution

Pour répondre aux incidents, aux demandes d'assitance et d'évolution, nous utilisons un système de service de ticket : Freshworks. Simple et pratique, il centralise les tâches de l'équipe informatique. Composé d'un panneau de configuration pricncipal il permet d'accéder rapidement aux requêtes émises par les utilisateurs. Enfin, il nous permet de répondre aux critère>

Collecter ,suivre et orienter des demandes

Freshworks offre un ensemble d’outils permettant de collecter, suivre et orienter efficacement les demandes des utilisateurs. L’application repose sur des pages et des espaces dédiés, configurés en amont, qui centralisent l’ensemble des r>

Les utilisateurs disposent de plusieurs moyens pour soumettre une demande :

• Par e-mail, grâce à une adresse dédiée qui crée automatiquement un ticket dans Freshworks.
• Via le portail interactif Freshworks, où ils peuvent remplir un formulaire adapté à leur problématique et suivre l’avancement de leur requête.

De leur côté, les agents bénéficient d’un espace de travail centralisé dans lequel toutes les demandes arrivent. Cet espace leur permet :

• Consulter les tickets
• Réorgansier les demandes
• Affecter ou réaffecter les requêtes au sein d'une équipe
• Suivre l'évolution des demandes, même si elles sont escaladées

Traiter des demandes concernant les services réseau et systèmes applicatifs

Les demandes relatives aux services réseau et aux systèmes applicatifs sont facilement accessibles grâce au système de filtrage intégré dans Freshworks. Ce mécanisme, proposé sous forme de menus déroulants, permet aux agents de trier rapi>

Ce filtrage ciblé facilite l’identification des demandes prioritaires, optimise la répartition des tickets entre les équipes spécialisées et accélère globalement le traitement des problèmes techniques. Il permet également d'assurer un sui>

Traiter des demandes concernant les applications

Le traitement des demandes liées aux applications s’effectue selon le même principe que pour les services réseau et systèmes applicatifs. Grâce au système de filtrage, il est possible d’afficher uniquement les tickets relevant des applica>

Ce fonctionnement permet aux agents de se concentrer rapidement sur les demandes correspondant à leur périmètre, d’identifier les anomalies ou besoins spécifiques et d’assurer un suivi efficace. Le filtrage garantit ainsi une organisation>